巾帼文明岗文明礼仪培训方案

温州市住房公积金管理中心龙湾管理部巾帼文明岗文明礼仪培训方案

各科室:

为贯彻落实“营商环境提升年”行动，深化争创“全国巾帼文明岗”创建工作，优化窗口服务质量，提升巾帼文明岗服务形象，经研究，决定开展巾帼文明岗文明礼仪培训工作，现将文明礼仪培训方案制定如下：

一、培训目的

增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的住房公积金巾帼文明岗队伍，使全体岗员拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现住房公积金讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

二、培训人员

指定专人负责文明礼仪培训工作，由黄可国同志担任培训指导员，全体岗员均需参加文明礼仪培训。

三、培训内容

（一）仪容仪表规范。主要从着装、发型、鞋帽、胸牌等方面的规范进行培训。

（二）基本礼仪规范。主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范等方面进行培训。

（三）窗口服务规范。主要从工作规范(提前到岗、岗前准备，接待服务规范、窗口服务的“七个动作”、“七句话”、“两原则”);与人沟通(耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议，自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的问题不逃避，不否定，不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进行培训。

四、培训安排

（一）文明礼仪宣传活动。要充分利用单位微信群、电子屏幕等宣传阵地，全方位开展文明礼仪宣传教育，切实提高教育的覆盖面和实效性，营造浓厚的文明礼仪宣传教育氛围。同时，要巧借时机，将文明礼仪宣传活动融入到公积金扩面建制宣传上，以同促同创强化宣传活动效果。

（二）文明礼仪培训活动。由培训指导员定期对全体工作人员开展文明礼仪培训，不断提升文明服务水平。不定时督查窗口文明规范，指导窗口工作人员文明举止、行为规范。通过集中观看专题片、开座谈会、讨论会、阅读专题书籍等方法，积极组织开展文明礼仪教育培训，重点加强对工作人员的个人礼仪、基本礼仪、窗口礼仪等方面的培训，教育和引导工作人员掌握必要的礼仪知识，规范自身言行，加强礼仪修养，做好文明表率。

（三）文明礼仪评比活动。积极参加市中心举办的“最美”系列评选活动，及时评选管理部每季“微笑服务之星”、每月“群众满意之星”，窗口工作人员认真评选、学习身边的文明礼仪先进人物。将“微笑服务之星”、“群众满意之星”在荣誉之星光荣榜上予以公布，接受群众的监督，在管理部形成爱岗、敬业、争做先进的良好氛围。

（四）文明礼仪实践活动。深入开展巾帼文明岗创建活动，突出抓好全体工作人员的文明用语、文明礼仪，不断改善服务态度，提高服务质量。努力从一言一行、一举一动、一点一滴做起，使自己成为一个明礼、懂礼、守纪的典范。积极组织开展党员志愿服务、巾帼文明岗村结对、公积金政策宣传、巾帼引导咨询等文明礼仪践行活动，让全体工作人员在参与和体验中自觉成为文明礼仪的宣传者、实践者、示范者。 

五、工作要求

（一）统一思想，加强领导。开展巾帼文明岗文明礼仪宣传教育活动是提升公积金系统形象，改善工作作风的重要举措之一，全体工作人员要高度重视，积极行动，确保组织领导到位、思想认识到位、工作措施到位。

（二）突出重点，注重实效。要坚持教育与实践并重，建立健全激励和约束机制，加强督促检查，综合运用集中检查、随机抽查等方法，做到知行统一。

（三）立足长效，狠抓落实。要将开展巾帼文明岗文明礼仪宣传教育活动与龙湾管理部窗口建设、扩面建制工作同抓并进，形成长效机制，以促进各项工作落到实处。

温州市住房公积金管理中心龙湾管理部

2018年3月31日