第一条 为了规范温州市住房公积金管理中心瑞安分中心窗口工作人员的服务行为，严格管理、严格考核，改进服务态度，提高工作效率，实行“阳光下工作，规范化管理，一站式服务”，接受社会、群众的监督，切实履行服务社会、服务人民的宗旨，根据《住房公积金管理条例》及有关法律法规，结合瑞安分中心工作实际，制定本制度。

  第二条 窗口办公是指分中心的工作人员，为前来办事的人员直接提供面对面的服务，实行“公开办理、规范管理、接受监督”，对外办事窗口的职能以服务为主，主要包括受理审批（含初审）、核准、备案业务，兼具办理转办和受理来电来访、咨询、投诉等职能。

  第三条 本制度适用于瑞安分中心所有工作人员。

  第四条 办公窗口的职责及有关要求

  （一）负责接待来窗口办事的人员。

  （二）窗口接待人员要熟悉自己业务工作范围内办事的程序和具体条件要求。

  （三）对前来办事的人员提出的服务项目、要求和材料进行初审，对材料不全的提出意见或超出本单位服务范围的提出相关建议。

  （四）对材料齐全的实行立即办理，若不能在当天办理的要给前来办事的人员一个办理时间的承诺，并进行登记，保证在承诺时间内办结。

  （五）在业务范围内接收承办人的材料，进行分类、登记并建立电子档案。

  （六）对不属于本窗口办理的业务，要指引前来办事的人员到相关的窗口进行办理。

  （七）窗口接待人员要严格遵守职责，不越权行事。

  （八）受理瑞安市住房公积金业务范围的建议和投诉。

  第五条 窗口办公的具体事项

  （一）对外办事窗口的运作，要实现窗口之间的互动与联动，提前做好审批事项的前期论证和规划。

  （二）首问（办）责任制。窗口工作人员必须在职权范围内热情地引领服务对象按办事流程把需要办的事情办好。

  （三）一次性告知制。窗口工作人员必须将所办事项需提交的资料、办理程序、办结时限等一次性告知前来办事的人员。

  （四）时限办结制。按照精简、合理、高效的原则，减少办事环节，确定窗口服务工作流程，明确规定办结时限。

  （五）岗位责任制。明确规定窗口工作人员岗位的职责、权限、工作目标、办结时限等。

  第六条 窗口办公的办理程序

  （一）接待来窗口办事的人员。

  （二）确认来窗口办事人员的办事目的或意图，核定该业务是否属于分中心的业务范围。

  (三）对不属于分中心业务范围的事项，可以给办事人员提供相关的建议。遇有特殊情况，要及时向科室领导或主任室领导反映。

  （四）对属于本单位的业务，接收申报材料，进行分类、登记并建立电子档案，按规定审批程序办理。

  （五）对申报材料进行初审，对材料不全的提出补充意见，材料齐全的进行直接办理或转相关科室办理，对当天不能办理的要给前来办事的人员一个服务时间的承诺，保证在限期内办理。

  第七条 窗口办公的管理

  （一）建立健全对外办事窗口的各项工作制度，严格管理、规范服务、依法办事。

  （二）根据公开、公平、公正的要求，搞好政务公开，提高办事公开透明度，达到公开服务的要求。公开事项应包括：

  1、分中心行政职能、职责范围；

  2、窗口工作人员的姓名、职务、职责、职权和岗位责任；

  3、审批（含初审）、核准、备案事项的办理依据、准入条件；

  4、工作流程和办结时限；

  5、窗口办事纪律、服务承诺以及投诉、纠正、处罚办法等。

  （三）窗口要设置公告栏，张贴、悬挂窗口业务接办事项一览表、办理时限等；按办事类别印制办事指南单张或手册，分门别类摆放，以便前来办事人员取阅，或将有关资料在瑞安公积金网站上公开。

  （四）窗口工作人员要统一佩带贴有照片的岗位牌，并标明工号、职务。要在用语、衣着、举止、态度等方面提高自身修养，维护窗口的良好形象，达到文明服务的要求。

  （五）加强对外办事窗口的党风廉政建设，实行窗口党风廉政建设责任制，与窗口岗位责任制相结合。窗口党风廉政建设责任考核工作要与领导班子和干部考核、工作目标考核、-度考核等结合进行。

  （六）建立完善的职能科室对外办事窗口服务投诉机制，强化社会监督。在窗口最显眼处，公布本单位投诉电话。由分中心综合科统一受理对窗口服务的投诉。各办事窗口对群众的投诉必须认真调查核实，并在规定期限内答复。

  第八条 窗口办公的奖惩

  要加强对工作人员公共服务行为的考核力度，把服务态度、工作效率、工作作风、工作质量与廉政建设作为考核和监督检查的内容。对于工作人员服务行为表现好的，予以奖励；对于工作人员服务行为表现差的，责成其改正并向服务对象道歉，并视情节予以处理直至辞退。

  第九条 对外办事窗口实行创建考评制度，根据-终评分结果由分中心主任会议决定奖惩。

  第十条 本制度由温州市住房公积金管理中心瑞安 分中心负责解释。

  温州市住房公积金管理中心瑞安分中心