部窗口服务规范及工作文明用语》的通知
各科室：
现将《温州市住房公积金管理中心鹿城管理部窗口服务规范
及工作文明用语》印发给你们，请遵照执行。
温州市住房公积金管理中心鹿城管理部
2013
年8月19日
温州市住房公积金管理中心鹿城管理部
2013
年
8
月
19
日 印发
温州市住房公积金管理中心鹿城管理部窗口
服务规范及工作文明用语
为进一步加强文明窗口建设，深入推进巾帼文明岗创建工作，根据机关党风廉政建设和文明创建工作要求，结合鹿城管理部窗口工作实际，特制定本服务规范。
第一条
从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。
第二条
树立行业形象意识，自觉维护文明创建成果，为打造阳光公积金服务品牌而努力。
第三条
不断加强业务学习，熟练掌握各项操作技能，熟知各类政策、业务经办内容。
第四条
恪守职业道德，遵守制度法规，不违规操作，严把政策执行关、审核关。
第五条
自觉遵守各项规章制度和工作纪律，按时到岗并提前做好服务准备，请假提前报备。
第六条
保持衣着整洁，举止大方得体，态度亲切和蔼，具备良好的精神风貌。
第七条
在岗服务时，统一在前台摆放工作牌，并佩挂附有照片的胸牌，标明工号、工种及姓名。
第八条
接待服务对象时，要主动打招呼，做到态度热情、话语诚恳、行为文明、服务周到。
第九条
服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听
,
全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲解清楚。要做到一次性告知，避免群众跑冤枉路、做无用功。
第十条
服务时做到耐心诚恳、百问不厌；不准刁难、训斥服务对象；不准歧视、冷落服务对象。严禁“吃、拿、卡、要”，严禁擅自增设办事门槛、增加办事条件。
第十一条
接待服务对象要做到
"
四个一样
"
：即忙时与闲时一样耐心；群众与干部一样尊重；生人与熟人一样热情；大事与小事一样对待。严禁以权谋私，严禁违反规定乱办事。
第十二条
要实行“五心”
服务，即：“诚心、倾心、贴心、虚心、尽心”，在任何情况下都禁止向服务对象甩脸子、耍态度、闹情绪；当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不争执，不吵架，做到有则改之、无则加勉。
第十三条
服务时遵循以下规则：
1
、服务内容规范、正确，确保无差错。
2
、树立责任意识，不随意回答或操作自己不清楚的问题；遇疑难问题，应按照有关程序获取统一处理口径后再予回复或操作。
3
、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时向有关负责人汇报、请示，待确定、统一口径后再做回复。
第十四条
工作时间内暂时离开前台时，应确保服务对象的有关业务已办理完毕，并及时告知轮岗人员顶岗，保证柜台有人提供服务；确无顶岗人员的，应在办理完业务后在前台放置暂停服务告知牌。
第十五条
工作时间应做到“十严禁”，即：严禁吸烟；严禁吃早餐、零食和嚼口香糖；严禁说笑打闹；严禁大声喧哗；严禁乱串岗位；严禁玩手机或上网聊天、打游戏；严禁扎堆聊天；严禁在窗口看报刊杂志；严禁议论服务对象及指指点点；严禁传播流言蜚语。
工作服务规程
一、
电话接听规程：
1、
电话铃响三声以内要迅速接听，并有礼貌地问候服务对象。
2、
接听时要准备好笔记本和笔，以记录相关内容。
3、
服务对象提问时，要认真耐心倾听，切忌随意打断客户提问。
4、
不清楚的地方，应礼貌地要求客户复述一下情况。
5、
认真回答提问，不能立即答复的，依据客户要求记录手机或座机电话，以便答复反馈。
6、
服务对象需查询相关信息的，应告知客户稍等，待查询数据完毕后再做回答。
7、
回答完毕后，要问询客户是否还有其他疑问，如有疑问应继续耐心解答。
8、
通话完毕后，应感谢服务对象来电咨询，并待服务对象挂机后再行挂机。
二、
前台服务规程：
1、
前台同志应提前五分钟到岗，做好服务准备，包括前台柜面清洁整理、业务操作系统的登录、各类业务申请表格的准备、业务章的准备等。
2、
服务对象到来时，应首先做简单问候，并有礼貌地问讯服务对象需要办理哪类相关业务。
3、
沟通了解后，一次性告知服务对象提供相应的申请资料，并详细说明办事材料的种类、原件及复印件的份数等。客户如不清楚的，应耐心重复告知。
4、
对于服务对象递交的材料，应抬头目视对方，双手接过。经核实材料齐全的，应立即予以办理，并告知客户稍等。如服务对象提供的材料不齐全，应一次性告知其补齐相关材料后再前来办理。
5、
办理完毕后，退还的资料应亲手交回服务对象手中，不得扔、丢或抛到台面上。需要服务对象签字确认的单据，应依照签字方向递给客户，并指明签字的具体位置。
6、
办理完毕后应问候客户是否还有其他同类业务需要办理，如有应一并解答告知，已办理完毕的应礼貌告别并提醒其带好随身物品。对于自己不熟知的它类业务，应告知客户去相关的业务窗口问讯和办理，切忌表现出不耐烦情绪或敷衍作答。
7、
办理完毕结束操作后，应根据经办业务分类做好纸质材料归档，并做好单据规整与核对，业务日终要做好系统签退。
工作文明用语
服务时应遵循以下用语规范：
1
、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语和结束语。
2
、服务用语要谦逊有礼，通俗易懂，简短精练；声音要清楚响亮；语气要亲切温和。
3
、服务过程中，应注意使用“请问、很抱歉、请稍等、谢谢”等文明用语。
4
、尊重服务对象，懂得提高沟通技巧，禁止与服务对象发生争执或使用粗暴无礼的言辞。
一、
电话文明用语：
1、
您好，温州市住房公积金管理中心鹿城管理部窗口。
2、
请问您有什么事需要帮助？
3、
对不起，您可以再说一遍吗，我听不清楚您的声音。
4、
您好，您咨询的问题应该这样办理
...
5、
您好，您所问的问题我需要请示后再答复您，请您留下您的联系方式好吗？
6、
麻烦请提供一下您的个人信息好吗？
7、
请稍等，我先核对一下。
8、
请您不要着急，把具体情况和我说一下，我会及时向上级反映。
9、
您还有不清楚的地方吗？
10、
感谢您的来电，再见！
二、
前台服务用语：
1
、您好，请坐。
2
、很高兴为您服务，请问您需要办理什么业务？
3
、您好，按照您说的情况，此项业务应到第
...
号窗口办理。
4
、请您先看一下
...
业务指南。
5
、您请讲。
6
、请稍等。
7
、请提供一下您的
...
资料。
8
、谢谢！
9
、很抱歉，您的手续和资料不齐全，还需要补充
...
材料。
10
、请您先填写
...
申请表。
11
、您好，这是我们的工作规定，请您理解。
12
、我理解您的心情，请不要着急。
13
、您好，您的情况比较特殊，请稍等，我先请示一下上级。
14
、您好，您的情况比较复杂，我需要请示后答复您，请留下您的联系方式好吗？
15
、您提的意见十分宝贵，我会向上级转达您的意见和建议。
16
、您好，这份资料需要复印留档，大厅复印处有提供免费复印，请您复印好后交
X
份给我。谢谢！
17
、不客气，这是我们的本职工作。
18
、您的业务已办理完毕，这些资料还给您，请收好。
19
、您还有其他业务需要办理吗？
20
、请慢走，再见。