各分中心、管理部，各处室：
为进一步规范窗口工作人员服务行为，提高服务质量，切实为广大服务对象提供优质服务，塑造我市住房公积金管理中心窗口服务的良好形象，经研究，决定召开
规范化标准服务培训视频会议，现将会议事项通知如下：
一、会议时间
2014
年8月23日
（星期六）上午8:30开始，下午1点开始，时间一天。
二、会议地点
主会场设在市住房公积金管理中心6楼大会议室，各处室、管理部在主会场参加；分会场设在各分中心视频会议室。
三、培训内容
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时间
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课程名称
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内容提纲
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实施方法
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8
月2
3
日
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08:30-09:00
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开篇
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l
项目课程介绍
l
服务案例分享
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集中讲授
情景互动
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09:05-10:30
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职业形象
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l
职业形象的表现
l
职业仪容
l
职业仪表
l
职业仪态
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集中讲授
情景演练
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10:35-11:30
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职业沟通
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l
沟通礼仪
l
会面礼仪
l
投诉处理
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集中讲授
情景演练
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13:
0
0-1
3
:
5
5
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物品管理
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l
现场物品管理
5S
管理体系
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集中讲授
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14:
0
5-1
4
:
5
5
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人员管理
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l
现场人员管理
晨会制度
巡检制度
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集中讲授
情景演练
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15:
0
5-16:
0
0
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流程管理
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l
现场流程管理
巡检记录表
大堂经理工作日志
巡检总结汇报
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集中讲授
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四、参加人员
市中心机关全体人员，各分中心、管理部全体人员（含临聘、银行派驻、派遣人员）
五、注意事项
1.
视频会议试机时间为8月22日（星期五）下午3:30；
2.
有统一工作服的单位请尽量统一着装；
3.
有开展周六无休日服务的单位请安排好窗口值班人员，其它人员参加培训。
附件：培训课程大纲
温州市住房公积金管理中心办公室
2014
年8月20日
附件：
职业化服务礼仪
第一部分：礼仪的核心与内涵
1
、礼仪的核心和内涵
2
、礼仪对工作产生的影响
1)
个人印象如何产生
2)
个人公众形象与企业公众形象
第二部分：良好的职业形象－专业形象塑造
1
、商务场合仪容规范
1)
面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
2
、商务场合仪表规范
1)
着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）
2)
饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)
西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)
商务服装的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合
5)
不同体型特征的着装技巧与要领
6)
形象风采与魅力装扮
3
、服务场合仪表规范
1)
服务场合衣着规范
2)
服务场合配饰规范
现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容
第三部分：良好的职业行为－商务交往规范
1
、问候的艺术
2
、商务引见、引导与介绍
3
、握手与名片礼仪
4
、席位安排的礼宾次序
5
、商务距离的运用
6
、电梯与乘车礼仪
7
、座次礼仪、会议礼仪
现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练
第四部分：良好的职业行为－沟通礼仪
1
、人际关系作为资源带来的价值
2
、人际沟通的基本技巧
1)
通过“聆听”了解对方
2)
通过“提问”澄清问题
3)
通过“表达”让对方理解
4)
通过“信任”建立关系
3
、“同理心”技巧
1)
表现出同理，而不是同情
2)
缺乏同理的倾听模式
第五部分：服务中投诉和抱怨的处理
1
、正确认识客户投诉
2
、处理投诉抱怨的重点
3
、投诉处理六步曲
1)
安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？
2)
有效隔离
3)
学会道歉的“表达方式”
4)
搜集足够的信息分析原因
5)
给出解决方案
6)
跟踪回访
4
、面对难以处理的客户
现场管理
第一部分：现场管理的概念
1
、现场管理概念起源
2
、现场管理的重要性
3
、现场管理的范畴和内容
第二部分：营业大厅环境管理
第一讲：服务大厅环境对员工及客户的影响
1
、哪些因素影响员工感知
2
、哪些因素影响客户感知
第二讲：环境及室内布置管理
1
、咨询引导区布置
2
、客户休息区布置
3
、客户接待区布置
4
、功能宣传区布置
5
、综合服务区布置
第三讲：服务大厅服务设施管理
1
、客户提示类设施管理
2
、客户互动类设施管理
3
、便民服务类设施管理
4
、宣传资料类设施管理
第四讲：营业现场的规范管理
1
、 5S的来源
2
、 5S的本质
3
、 素养的定义
4
、 素养的原则
5
、 素养的养成步骤
6
、 素养的检验标准
第三部分：网点工作人员管理篇
第一讲：如何召开晨夕会议
1
、营业厅晨夕会案例
2
、晨会的目的和作用
3
、晨会召开技巧
第二讲：情绪管理技巧
1
、不良情绪来源
2
、如何有效处理情绪问题
本篇情景演练：晨会
第四部分：网点现场流程管理篇
第一讲：优秀服务的三维模型
1
、用心服务——假如我是顾客
2
、主动服务——要做的正是对方正在想的
3
、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
第二讲：开门迎客流程
1
、开门迎客目的
2
、开门迎客流程
3
、开门迎客技巧
4
、开门迎客的特殊情况处理
第三讲：业务咨询流程
1
、业务咨询流程中的物料准备
2
、业务咨询流程
3
、业务咨询技巧
第四讲：引导分流流程
1
、客户分流目标
2
、客户分流的时机
3
、客户分流中辅助工具的运用
4
、客户分流流程
5
、客户分流中常见问题与处理技巧
第五讲：业务接待流程
1
、业务接待流程
2
、业务接待中常见问题与处理技巧
第五部分：网点现场管理工具篇
第一讲：晨夕会管理工具的运用
第二讲：巡检管理工具的运用
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