一次性告知服务制度
　　为了改进工作作风，提高办事效率和服务水平，向服务对象提供优质高效的服务，树立住房公积金良好形象，结合我管理部实际，特制定本制度：
　　一、一次性告知服务制度是指单位或个人前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由的制度。
　　二、鹿城管理部一次性告知服务制度坚持群众至上、创新服务、规范高效、为群众提供便利的原则。
　　三、鹿城管理部住房公积金业务服务大厅墙上设立住房公积金缴存、提取、贷款等办事指南。服务大厅设立住房公积金咨询、归集、贷款、还贷窗口，服务柜台按序摆放住房公积金缴存、提取、贷款纸质办事指南及各类办理业务所需的表格供服务对象使用。
　　四、鹿城管理部服务大厅各窗口工作人员为一次性告知制度的直接责任人；管理部主任、副主任和综合科科长、副科长为一次性告知制度的领导责任人。
　　五、窗口工作人员应当熟悉有关住房公积金的法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问和承办事项中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明晰，并有利于问询、办理事项一次性得到解决。
　　六、窗口工作人员要及时对问询事项进行认真审查，在规定时间内确定是否受理。审查的主要内容：
　　（一）问询事项是否属于住房公积金业务范围。
　　（二）问询事项是否属于本窗口职责范围。
　　（三）问询人是否按照法规和政策的规定携带了必需的申请材料。
　　（四）问询人提供的申请材料是否符合规定要求。
　　（五）应当由本人及相关人员到场才可办理的，相关当事人是否均已到场。
　　（六）其他应审查的事项。
　　七、一次性告知的责任和义务。
　　（一）问询事项手续齐全，且符合规定条件，应及时办理。
　　（二）问询事项手续、材料不完备，应一次性告知需要补充的手续、材料和办理程序、时限。
　　（三）问询事项不符合法规政策的规定，不可办理，应耐心详细告知不可办理的理由。
　　（四）对问询事项，如果法律法规和政策文件规定不明确的，或情况比较特殊的，窗口经办人员应当在详细了解情况的基础上，及时请示领导，研究确定是否给予办理及办理的方法。
　　（五）对不属于本窗口办理范围的事项，应按首问责任制的要求，及时告知办理的窗口（科室）。
　　（六）经办人在接受服务对象电话咨询时，应按一次性告知的要求认真答复，直至咨询人明白为止，并做好电话记录。
　　八、窗口经办人员在一次性告知时，问询人要求以书面形式告知的，应向问询人提供相关类型的《办事指南》，并具体指明所属事项及须提供的材料。
　　九、违反本制度，导致服务对象多次往返、造成经济损失或其他不便的，按照我管理部影响效能的有关规定处理。
　　首问负责制度
　　为提高我管理部的服务水平，建立责任、有序、高效的工作机制，树立住房公积金管理机构“为民、务实、高效、清廉”的良好形象，结合我管理部实际，特制定本制度。
　　一、首问负责制度适用于鹿城管理部全体工作人员。
　　二、首问责任人是指我管理部接办业务、接待咨询、接听电话、接收传真等接触当事人的第一位工作人员。
　　三、首问责任人的主要职责：
　　（一）当事人来我单位办事及联系其他工作时，不论询问的内容与本人职责是否相关，首问责任人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，认真答复。
　　（二）当事人提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，耐心、细致、周到地解答有关询问，以及如何办理等，必要时提供有关资料、表格等。
　　（三）当事人提出办理事项不属于首问责任人职责范围的事情，但是属于本科室而因有关责任人不在或联系不上的，首问责任人应填写“首问负责制登记表”，将当事人的姓名、联系电话及拟办事项的主要内容等进行登记，并及时联系有关责任人。
　　（四）当事人提出的办理事项不属于首问责任人科室职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人应主动告知并负责指引承办科室，交由承办科室的负责人或经办人员办理。
　　（五）当事人提出的办理事项不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助，坚决防止态度生硬、含糊其词，切不可以用“不知道”、“我不管”打发了事。
　　（六）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导，协调、协助有关科室一同解决。
　　（七）属于电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关科室办理，并告知来电人。
　　四、全体工作人员必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；要强化职业道德意识，树立为群众着想、为群众服务的思想；要加强政策理论学习和业务知识学习，提高依法行政水平和工作业务技能，不断提高办事效率。
　　五、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情形的，应给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查并向当事人道歉等处理。
　　（一）首问责任人没有及时或没有在限期内将当事人拟办的事项办理完结的；
　　（二）首问责任人没有及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的；
　　（三）有关责任人到岗后没有及时与当事人联系研究解决问题的或没有在限期内完成的；
　　（四）冷漠对待当事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；
　　（五）对自己所承担的职责不清，办事程序不熟悉，办事过程中出现差错的；
　　（六）对当事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；
　　（七）对当事人态度恶劣，使用不文明语言的；
　　（八）其他不履行首问责任人职责的行为。
　　六、首问责任制实施情况纳入公务员年度考核，对在实施首问责任制过程中，出现违反规定被投诉或受到行政处分的工作人员不得评为当年任何形式的先进个人。
　　“周六无休日服务方便市民办事”制度
　　一、服务内容
　　鹿城管理部每周六开放两个窗口，负责办理“住房公积金提取”业务。
　　二、服务时间
　　“周六无休日服务方便市民办事”活动的服务时间为：每周六（国家法定节假日除外），上午为9:00－11:30，下午为13:30－16:30。
　　三、服务标准
　　（一）无休日服务活动视同工作日服务。各工作人员要严格按照市管理中心印发的《温州市住房公积金管理中心劳动纪律和考勤管理办法》的通知（温公积金〔2012〕68号）要求，落实各项考勤考纪制度。
　　（二）严格按照《关于进一步深化审批制度改革的实施意见》（温委办发〔2013〕107号）、《关于印发温州市深化行政审批制度改革实施方案的通知》（温政办〔2013〕73号）、《温州市行政审批服务中心分中心服务工作考评细则（试行）》（温审管〔2013〕39号）等有关窗口服务文件精神，落实“即办制”要求。
　　（三）按照市管理中心印发的《窗口服务管理工作规范》，落实“一次性告知”，规范文明用语，展现良好服务形象，以优质的服务态度、高效的服务效能，严格的服务纪律，落实无休日为民服务制度。
　　四、人员安排
　　管理部每周六各安排2名工作人员和1名中层及以上领导，负责受理办理“住房公积金提取”业务和无休日服务活动有关事务的协调处理工作。
　　每月25日前需将下月无休日服务人员安排报办公室备案并在管理部予以公示。
　　“即办制”制度
　　一、实施范围
　　业务科、综合科
　　二、工作目标
　　通过实施即办制，使我单位树立“更高、更快、更好”的服务理念，自觉养成“一日事一日毕”的良好习惯，加快办事速度，提高办事效率；进一步优化办事流程，要求更加明确、手续更加便捷、过程更加透明，明显改善服务质量，群众满意度有较大幅度提升。
　　三、实施内容
　　所有公务事项都应该推行即办制。根据公务事项办理难易程度，实行科学分类、区别对待。
　　（一）简单事项立即办。凡是属于程序简单、不需要集体研究、单个科室可以独立办理的事项，应当场或当天办结，做到当天事当天办、一日事一日毕。
　　（二）复杂事项限时办。凡是属于程序复杂、需要集体研究、需上级审核批准的事项，应立即启动办理程序，做到并联办理、限时办结。
　　（三）特殊事项紧急办。凡是属于上级部门和领导有特殊要求或情况紧急的事项，应迅速办理，做到急事急办、特事特办。
　　四、保障措施
　　（一）完善公文运行制度。实行文件待阅制度，领导若遇出差、下乡等情况，文件先由其他领导阅办，经办人员通过电话等方式请示意见后继续办理，待阅的公文该领导上班当天审阅。实行公文日清周结制度，公文必须详细登记，确保文件有着落，每位同志每天要对办公桌进行清理，每天至少两次处理OA系统电子公文，每周五下午对本周承办的公文进行检查，防止压件、漏办。强化科室负责人责任制，科室负责人是处室公文处理的“第一责任人”，在收文拟办单或公文拟稿单上必须签署拟办意见、审核意见和办理日期。
　　（二）切实改革会议制度。根据“少而精、要管用”的原则，积极改革会议形式，压缩会议数量和时间，采取并会、套会的方式，最大限度减少会议数量，提高会议效率。特别是要推行半节会制度，规定上午8:30-10:00、下午2:00-3:30为上半节，上午10:00-12：00，下午3:30-5:30为下半节。
　　（三）健全完善配套制度。梳理完善市管理中心办事公开制度、AB岗制度、首问负责制度、一次性告知制度、否定备案制度、限时办结制度、服务承诺制度等制度，为推行即办制提供制度支撑。
　　（四）加强过程监管。业务科要对即办制运行情况进行全程跟踪，全面监督，要不定期开展明查暗访、组织巡视督查，及时通报检查情况。
　　（五）规范即办事项。对本单位涉及的各类事项逐项进行梳理分类，形成《温州市住房公积金管理中心即办事项规范表》，明确简单事项、复杂事项、特殊事项划分及其具体流程、办事要件、办事时限、责任人等，公务事项在网站上对外公示，接受社会各界和人民群众的监督。
　　
　　“上门服务”制度
　　为进一步改变工作作风，增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量，更好的服务人民群众，结合住房公积金服务工作实际，制度本制度。
　　一、上门服务内容
　　1、单位申办住房公积金建缴手续；
　　2、住房公积金缴存单位、承办银行住房公积金政策培训；
　　3、特殊群体（老、弱、病、残）申办住房公积金提取、贷款事项；
　　4、其他需要上门服务的事项。
　　二、上门服务对象
　　因实际困难不能到场办理事项的老弱病残等特殊群众。
　　三、预约上门服务程序
　　1、服务申请。凡需要上门服务的上述对象，可以向管理部业务管理科申请上门服务。
　　2、服务受理。接受申请后，相关科室组织工作人员（上门服务对象应为2人）准备相关资料，与申请人约定山门服务的具体时间、地点。
　　3、服务办理。工作人员按照服务对象要求，实行上门服务。
　　四、上门服务工作要求
　　1、当受理服务对象提出上门服务的申请后，要认真做好预约服务工作，切实创新服务方式，转变服务观念，提升服务水平。
　　2、窗口工作人员提供预约服务时，要遵循办事时限及本中心有关规定。经办人员不得以任何理由推诿应付、拒办预约服务；
　　3、窗口工作人员因个人或工作原因不能提供预约服务时，应向科室负责人报告，并由科室负责人安排其他人员做好服务工作；
　　4、上门服务的工作人员要做到热情诚恳，认真负责，严于律己，不得向服务对象收取规定以外的任何费用，不准接受服务对象吃请和钱物；
　　“延时服务”制度
　　为改进工作作风和服务方式，方便群众办事，特制定本制度。
　　一、延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项为特定对象提供服务，服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。
　　二、出现下列情形时应当提供延时服务：
　　1、服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；
　　2、因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的：
　　3、其他原因需要延长工作时间的。
　　三、延时服务由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。
　　四、服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。
　　五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须报代办站负责人同意，并向请求人说明理由。
　　六、延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务
　　
　　“三连办”服务制度
　　为方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，实现窗口服务时间的全方位无缝对接，进一步提升行业品牌形象，结合我管理部实际，特制定本制度。
　　一、主要内容
　　“三连办”服务包括三项内容，即“午间连续办、周六照常办、周日预约办”。
　　（一）服务项目:住房公积金政策咨询、职工住房公积金提取、身份认证等业务。
　　（二）服务时间：1、午间连续办：周一至周五中午12：00-14:00；2、周六照常办：上午9:00-11:30，下午13:30-16:30；3、周日预约办：预约时间为周一至周四，服务时间以预约时间为准（上述服务时间遇国家法定节假日除外）。
　　（三）人员安排：周一至周五午间、周六各开放两个窗口，周日按预约情况开放一至两个窗口；午间安排2人，周六安排2人，周日视具体情况安排人员。
　　二、服务安排
　　（一）午间连续办
　　1、中午无休上班时间与上午和下午正常工作时间实现无缝对接，照常为缴存职工办理各项住房公积金业务。
　　2、工作人员因特殊原因需临时调班的，应提前一天向综合科负责人提出，报主任室同意后，做好调班工作安排。
　　3、工作人员在午间上班期间应遵守工作纪律，确保到岗到位，严禁中途离岗，如遇问题需及时报告综合科。
　　4、工作人员因午间连续上班超时间工作问题，采取当日补休解决，即当日下午可提前1个小时下班。
　　（二）周六照常办
　　1、周六无休日工作人员负责办理“住房公积金提取”业务，待条件成熟后，逐步推出其它业务的办理。
　　2、综合科应在每月25日前安排好次月周六无休日工作人员，并在管理部宣传栏公示。
　　3、工作人员因特殊原因需临时调班的，应提前一天向综合科负责人提出，报主任室同意后，做好调班工作安排。
　　4、工作人员在周六上班期间应遵守工作纪律，确保到岗到位，严禁中途离岗，如遇问题需及时报告综合科。
　　5、工作人员因周六无休日上班，造成超时间工作问题，采取补休1天解决。
　　（三）周日预约办
　　1、综合科指定一名工作人员专门负责受理预约申请，受理预约工作人员要认真填写《周日预约服务登记表》，记载服务对象姓名、联系方式、预约事项、预约时间等内容，同时要按照管理部《一次性告知制度》的规定告知服务对象所需提供的资料。
　　2、受理预约工作人员接到预约申请后在每周五上班前将《周日预约服务登记表》递交至业务管理科负责人，由业务管理科负责人落实具体经办人员，并在登记表中签署意见，告知具体经办人员在规定的时间内为服务对象服务。
　　3、工作人员因周日预约服务工作，造成超时间工作问题，按照工作人员为服务对象提供的服务时间进行补休解决。