为了全面贯彻落实区委、区政府《关于在全区全面推行即办制的实施意见》（瓯委﹝2011﹞4号文件）精神，改进工作作风，提高办事效率和服务水平，向服务对象提供优质高效的服务，树立住房公积金良好形象，结合我管理部实际，特制定本制度：

一、一次性告知服务制度是指单位或个人前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由的制度。

二、瓯海管理部一次性告知服务制度坚持群众至上、创新服务、规范高效、为群众提供便利的原则。

三、瓯海管理部住房公积金业务服务大厅墙上设立住房公积金缴存、提取、贷款等办事指南。服务大厅设立住房公积金咨询、归集、贷款、还贷窗口，服务柜台按序摆放住房公积金缴存、提取、贷款纸质办事指南及各类办理业务所需的表格供服务对象使用。

四、瓯海管理部服务大厅各窗口工作人员为一次性告知制度的直接责任人；管理部主任、副主任和综合科科长、副科长为一次性告知制度的领导责任人。

五、窗口工作人员应当熟悉有关住房公积金的法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问和承办事项中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明晰，并有利于问询、办理事项一次性得到解决。

六、窗口工作人员要及时对问询事项进行认真审查，在规定时间内确定是否受理。审查的主要内容：

（一）问询事项是否属于住房公积金业务范围。

（二）问询事项是否属于本窗口职责范围。

（三）问询人是否按照法规和政策的规定携带了必需的申请材料。

（四）问询人提供的申请材料是否符合规定要求。

（五）应当由本人及相关人员到场才可办理的，相关当事人是否均已到场。

（六）其他应审查的事项。

七、一次性告知的责任和义务。

（一）问询事项手续齐全，且符合规定条件，应及时办理。

（二）问询事项手续、材料不完备，应一次性告知需要补充的手续、材料和办理程序、时限。

（三）问询事项不符合法规政策的规定，不可办理，应耐心详细告知不可办理的理由。

（四）对问询事项，如果法律法规和政策文件规定不明确的，或情况比较特殊的，窗口经办人员应当在详细了解情况的基础上，及时请示领导，研究确定是否给予办理及办理的方法。

（五）对不属于本窗口办理范围的事项，应按首问责任制的要求，及时告知办理的窗口（科室）。

（六）经办人在接受服务对象电话咨询时，应按一次性告知的要求认真答复，直至咨询人明白为止，并做好电话记录。

八、窗口经办人员在一次性告知时，问询人要求以书面形式告知的，应向问询人提供相关类型的《办事指南》，并具体指明所属事项及须提供的材料。

九、违反本制度，导致服务对象多次往返、造成经济损失或其他不便的，按照我管理部影响效能的有关规定处理。